Todo mundo já vivenciou alguma história sobre mau atendimento em restaurantes. Seja um prato que veio diferente do solicitado, a comida do vizinho que chegou antes ou uma conta errada.

De acordo com uma pesquisa realizada na Universidade de Brasília (UnB), tais acontecimentos não são resultado de distração ou má vontade dos funcionários. O problema é reflexo de um ambiente que tem forte impacto no custo humano e, conseqüentemente, gera estresse.

Por custo humano entende-se o esforço despendido para executar uma atividade em três esferas: física, afetiva e cognitiva. O último está ligado à inteligência. “Achávamos que o físico seria o mais alto dos três, mas os índices são bastante parecidos”, afirma a psicóloga Carla Sabrina Antloga, doutoranda no Programa de Pós-graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações.

O estudo, realizado com 543 empregados em 347 restaurantes do Plano Piloto, em Brasília, mostrou que, numa escala de zero a cinco, o nível de custo humano dos trabalhadores está na faixa de 2 a 3,6, índice considerado crítico para os padrões vigentes.

Doenças

O elevado Custo Humano no Trabalho tem como impactos diretos queda da produtividade, insatisfação e lucros menores do que seria possível alcançar. Os garçons, por exemplo, estão entre os que mais sofrem fisicamente com o trabalho que desempenham. Problemas de sono, doenças pulmonares e dores nas articulações foram citados com freqüência nas entrevistas.

Na esfera cognitiva, o problema é generalizado entre ajudantes e cozinheiros, mas tende a atingir principalmente os chefes de cozinha. “Eles gerenciam de 15 a 20 processos simultaneamente. Precisam se organizar para fazer a comida e garantir que todos os pratos de uma mesa sairão juntos.”

Já o lado emocional é pressionado pela cobrança de resultados, relacionamento com o patrão baseado no autoritarismo, falta de diálogo e de espaço para colocar idéias, bem como outros sentimentos que afloram no local de trabalho.

Dentre os donos que foram ouvidos, apenas 5% desenvolvem atividades efetivamente voltadas para a qualidade de vida no trabalho. Os 95% restantes enfocam atitudes que Carla chama de “práticas de fim de semana”, como futebol ou encontros de confraternização que, isolados, não melhoram a qualidade de vida.

Empresários

Segundo Carla, os trabalhadores não são os únicos prejudicados no setor de alimentação. Os donos dos estabelecimentos também enfrentam suas dificuldades e, por não saberem lidar com elas, contribuem, indiretamente, para gerar um ambiente tenso. “Não é que o empresário seja vilão. Eles carecem de informações sobre recursos humanos e gestão de pessoas”, diz.

As falhas que impactam os donos têm origem em diferentes fatores. Entre eles, a falta de apoio de órgãos especializados para microempresários, que oferecem uma ótima assessoria com foco em marketing e produto, mas menosprezam os processos de qualidade e desenvolvimento de competência dos funcionários.

A negligência potencializa a desinformação com a qual os donos abrem seus negócios, muitas vezes baseados na idéia de que é fácil gerenciar um empreendimento no setor. Tanto que restaurantes e lanchonetes respondem pelo maior número de empresas abertas no setor de serviços.

Pressão

Esse conceito surge ao se supor que o ato de cozinhar, por exemplo, é uma atividade sem grandes segredos, uma vez que as pessoas a exercem em suas casas. Além disso, não é necessário mão-de-obra com alta qualificação, fator que atrai contingentes de pessoas sem emprego e sem experiência na área.

Quando se deparam com os problemas, boa parte dos empresários, por não saberem onde erram, atacam o problema pelo lado errado. “Eles acham que o melhor a fazer é aumentar a pressão por resultados.”

Carla diz que o intuito da pesquisa é justamente o de produzir conhecimento com bases científicas para ajudar tanto os empresários quanto os trabalhadores. “Não queremos achismo”, afirma a pesquisadora.

Fonte: Secretaria de Comunicação da UnB